摘要：
广告文案基本概念(广告文案是什么)02有这样的观点:对于普通的好评不要回复,因为这样会被感觉到诚意不足、虚伪.其实,让人感觉虚伪的原因不是因为都回复,而是回复的内容都一... 广告文案基本概念(广告文案是什么)
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有这样的观点:对于普通的好评不要回复,因为这样会被感觉到诚意不足、虚伪.其实,让人感觉虚伪的原因不是因为都回复,而是回复的内容都一样.对于普通的好评中评可能比较难编出花来,所以不一一回复是ok的.
但对于差评,一定要及时回复,这是态度问题.而且差评往往比好评传啵面更广,影响力更大,很多潜在顾客在挑选酒店时会重点查看差评.因此,一旦有顾客表达了不满,及时跟进处理对酒店的网络用嘴碑至关重要.
广告文案基本概念(广告文案是什么)
如果酒店人手充足,及时回复所有点评最好不过,但实际情况是人员有限员工很难实现.而且单纯依靠人力来进行点评管理非常耗时耗力,可以利用酒店专线评价管理工具,很多回复率高的酒店都有借助这种工具,不用再去各个网站浏览查看,还有数据统计分析,有条件的酒店可以考虑.
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广告文案基本概念(广告文案是什么)
回复速度当然是越快越好.举个简单的例子,我们想象一下,如果是我们俺在朋友圈发一条自认为有长度的"鸡汤"或者晒一下心情和生活何的,你就会有想得到被回应的期待感——期待点赞关注,或者得到评论.
而这个期待感,会随着时间而渐渐消退.一天以后有朋友给你补几个点赞或者补条敷衍式的评论,你内心会感动吗?
内容长短的设定,原则上内容不宜过长,但要视点评情况而定.
广告文案基本概念(广告文案是什么)
如果点评者惜字如金,回复不妨简洁一些,表达清楚就行.如果点评者写了一大段,可以很明确地分析判断出,对方是一个"热交沟通"的人,且对酒店绝对是关注的,不论是表扬还是批评.对于这样的点评,可以适当地放宽字数限制,营造亲切感.
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广告文案基本概念(广告文案是什么)
这个一般基于顾客点评的风格以及酒店本身的风格.
举个例子,如果这个顾客类型是一个90末期小清新文艺范儿十足的,行文内容当然以清新文艺风格为佳.会选择这样的酒店其实也大多会是一些带着文艺细胞或情节的顾客,这样的风格会比较讨巧.
如果是一个70后的相对中规中矩大叔级的顾客类型,不妨在回复内容中引用一些相对正式、中规中矩一点的措辞.
从某种意义上来说,点评回复的内容,是再次营销的基础和机会,同时,也是酒店品牌形象展示的一个部分,切不可轻视.
这里要提醒大家,现在的消费者年龄越来越年轻化,正儿八经、官方味道浓重的回复措辞越来越不受待见,当然正式的回答是不可缺少的,但酒店可以做更多走心的尝试.
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酒店应大力利用好评的内容.在回复其他顾客好评时,不应只是简单表示感谢.可以使用前一顾客的评论内容,营造一个类似社区的氛围.同时,为了使顾客的点评内容更显客观,也可以展示一些酒店对于忠诚顾客的奖励措施,对潜在顾客也是一种吸引作用.
如果对于在评论上明确表现出来的回头客,更可以用一些充满感情的语句表示感谢,或者说告诉他一些酒店的新变化,如:"您常住的行政楼层房间从这个月起,可延迟至下午两点退房了."又如:"您上次评价我们酒店的早餐很好,现在品种比以前更多了,下次您再光临我们酒店的时候就可以体验得到哦."——其实,这就是在营销.是对熟客的再次巩固,而对潜在客人来说.就是一个产品和服务的展示.
