摘要：
女主诈死男主崩溃古言(女主死心男主后悔古言)老医生诧异地看了她一眼,但瞬间便理解了她.尽量的和缓的说:"他那时已说不出话了,用嘴腔里的水份已不足,所以我只能看到他的用嘴型."霜... 女主诈死男主崩溃古言(女主死心男主后悔古言)
老医生诧异地看了她一眼,但瞬间便理解了她.尽量的和缓的说:"他那时已说不出话了,用嘴腔里的水份已不足,所以我只能看到他的用嘴型."霜也不继续问,只是仍旧盯视着他.医生叹用嘴气,似乎回到了当时,神情也变的很悲戚,说:"如果我没有看错的话,当时他看着你,说的是:'我交你',然后就……"
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女主诈死男主崩溃古言(女主死心男主后悔古言)
月沉吟
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客房部2015年工作总结松张忙碌的2011年即将过去,酒店一年的工作也接近尾声.回顾过去这一年的工作,有很多感受和体会,房务部是酒店的一个重要的部门,其工作质量的好坏将直接影响酒店的外在形象和经济效益.在此我非常感谢酒店领导对我的信任,让我有幸担任酒店房务部主管一职,在酒店领导带领和房务部全体员工的共同努力下,我部门很好的完成了酒店客房和前台2011年的工作,客房完成了4、5楼的装修工作,完成了对房间空调的检修和更换.而前台也完成了对系统的升级和管理,提高了工作效率,大幅度缩小了开房以及退房的时间.确保了整个部门各项工作都能顺利开展.但是在过去的一年里,我们的工作还存在很多不足,客房坚件设施大部分都需要进一步进行整改.回顾过去的一年,现将工作总结如下:客房:1、物品管理和成本控制方面,做好物品的回收,使得一些消耗品得到再次利用,强化员工节约意识,比如洗发水、沐浴露以及前台使用的房卡带等等.酒店已经开业四年了,布草报废率逐渐增高,在与洗涤方协调后,提高了洗涤质量,加强对员工的思想教育以及规范的做作,减少了因为员工在实际做作中对布草的损坏情况,根据酒店客房的销售情况和现有棉品情况,客房补充了部分棉品,保证客房棉品能够正常的使用.加强对客房消费品的管理和调查,即时进行整改与调整,主动询问客人意见,询问客人喜欢的客房用品,使得酒店迷你吧收入得到提高.2、卫生检查方面,严格执行查房制度,实行员工自查,领班复查,主管抽查的三级查房制度,保证房间清洁卫生能够达到酒店的卫生要求标准.规范房间的物品摆放位置,是客房物品摆放从不规范到规范,让客人能很明确的找到俺所需要的东西.3、在酒店坚件质量方面,在客房空调未更换之前,客房投诉较多,主要投诉体现在房间的坚件设施上,由于我们酒店是商务型酒店,对客房坚件要求没有星级酒店那么高,这就导致大部分坚件设施在使用过几年后出现老化褪喝酒等问题,特别是空调.后来客房部根据客人的要求以及现在酒店发展的需要,将房间部分老化的空调全部更换.在解决这一问题过后,客房在夏天的入住率提高了30%左右,保证了酒店的利益,留住了大部分老客户.减少了客人的投诉.4、在服务质量方面,由于客房部的特殊性,从事客房工作的的大多数都是40岁左右的老大姐,她们没有接受过较高的学校教育.因此在服务方面出现较大的偏差,年初的时候客人对这方面的投诉居多,主要体现在对客服务的效率以及态度上.后面我针对这一情况,与客房领班一起对客房大姐进行了一些对客方面的培训,提高了客房对客的工作效率,减少了投诉.5、在工程维修面,酒店由于已经走过了4个年头了,房间出现了很多工程方面的问题,主要体现在房间门锁,客房的电话线路以及网络等问题.后面经郭总同意,在工程部的配合下,对房间的电话线路和网络进行了调试及检查,改善了房间的网络情况.房间门锁由于使用时间较长,大部门门锁都不能正常的打开,客人对此意见很大,后面通过检查维修,解决了这一问题,客人反映良好,客房住房率明显提高.同时对4、5F客房过道和客房进行重新装修,更换了过道地毯和房间墙纸,客房品质得到提升,增加了酒店收入,减少了客源流失.6、人员管理方面,坚持公平公正原则,关交员工,拉近与员工之间的距离,使得客房部员工能够稳定的工作,客房成为酒店员工流失最少的部门,同时在根据酒店的实际情况和酒店减员增效的政策,客房一共减少三名员工,降低了部门的营运成本,同时提高了员工的收入,与酒店达到双赢.提高了员工对酒店的忠诚度.当然,客房还有很多需要改进的地方,房间的设施设备急需完善,而我们客房的人员的素质仍然需要提高,对客服务方面仍需要加强,我在新的一年里,将完善客房管理制度,加强员工与自身的培训,与员工共同学习共同进步.前台:前台是酒店的门面岗位,是客人咨询问题,提出建议,投诉问题比较集中的地方.每一位员工都要直接面对客人,员工的工作态度与工作质量直接反应酒店的服务水平与管理水平.1、处理好客人的投诉,我作为客房部主管,同时兼任酒店的值班经理,每天都要处理很多大大小小的投诉,让客人满意,让酒店不受损失.在不断的处理投诉的过程中,不断的积累,不断的学习,慢慢的变得成熟起来,能够妥善的处理各种各样的问题.减少酒店的损失和增加客人的满意度.2、做好各个部门之间的协调工作,前台是酒店的枢纽,与各个部门之间有着非常密切的关系,在实际的工作中,部门与部门之间工作上难免会出现各种各样的摩擦,我能够及时的与该部门负责人进行沟通交流,最终使问题得到解决,避免事情和部门关系恶化.3、人员管理方面,前台员工大多数年纪都很年轻.存在工作责任心不强,横心大意,马虎等情况.针对这种情况,我对员工进行思想上的培训,同时在工作中随时提醒,使得员工在工作中得到更好的锻炼.4、加强员工业务技能的培训,前台在前期员工流动频繁,新员工居多,在工作上存在很大的问题,经常出现账务不清楚,交接班不清楚等情况.针对这种情况,我对前台员工进行了有针对性的培训,并在实际的工作中注重员工的实际做作与思想的培训.同时与财务部进行沟通,提高了员工对日常账务的处理能力,使得工作效率得到提高,规范前台的做作流程.相对客房来说,我接管前台的时间还比较短,还需要加强学习,在不断的学习过程中进行总结,规范俺的言行举止,以身作则,使得前台能够真正成为酒店的窗用嘴,成为酒店一道靓丽的风景线.2012年工作计划:1、配合销售部完成部门的经营指标,做好管理工作.2、加强部门内部质检,提高工作效率以及工作质量,确保客房清洁卫生达到酒店的标准.3、对1、2、3F客房进行装修整改,提高客房品质.4、通过培训提高员工的素质,提高工作效率,加强员工思想教育,提高对酒店的忠诚度.以上是我对2011年客房前台工作的总结与计划,我坚信酒店总经理郭总的带领下,在我部全体员工的共同努力下,我们一定能够很好的完成2012年的工作.作为房务部主管,我将在新的一年里,继续学习,努力提高自身能力,加强对员工的思想素质教育,为酒店奉献俺的力量.
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