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他似火全文阅读最新章节-他似火全文阅读小说进入朋友圈,点击俺发表的那段话,就会提示"删除我的评论删除取消"营销活动中哪进行客户维护在企业营销活动中,往往只注重开发新客... 他似火全文阅读最新章节-他似火全文阅读小说
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营销活动中哪进行客户维护
在企业营销活动中,往往只注重开发新客户而忽略了保持老客户,其实真正的销售始于售后,成交后还应当花更多心思增进与客户的关系.实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后,尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失,我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售.一、客户维护要有一个周全的客户资料工作开始的前列步就是建一个客户数据库,最简单的客户数据库就是"客户联系情报表",记录客户的所有信息.二、将客户分组按客户价值的高低来进行客户分组,分为重要客户、普通用户、集团客户等等.然后用不同的策略予以特别对待,或根据利润大小来分配工作时间,赢得更多的商业利润.您也可以仔细观察客户的需求和习惯,并详细地记录下来这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节.这种做法花费不多,效果却非常好,往往能获得客户很高的评价.三、客户维护的二八理论这套理论不是放之四海而皆准的,营销人员了解之后灵活掌握.在很多行业,20%的最有价值的客户能给企业带来90%的利润.相反,很多客户对企业的价值非常低.企业要花更大的心思做好这20%的人的工作,或许要付出不小的代价,但却是值得的.另外,90%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源,对于他们,企业有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的,但能维护企业规模,企业要尽量保持住他们.所以我们要研究和找出那20%的人有何特征,他们为何会忠诚这个品牌,该采取何策略让他们继续保持忠诚,来产生企业的利润.把有价值的不忠诚的客户变成忠诚客户,也是很有必要的.四、客户维护的时间分割技巧如果您与客户进行面谈,有一种"两分钟谈主题,八分钟聊家常或时事"的时间分配和谈判技巧,因为这样做可能会让双方很愉快,有了这种体验,客户维护就成功了.不能一概而论,要一人而易.五、客户维护成败分析要随时记录和分析客户维护情况,以备忘或提高俺的工作能力.对于流失的客户,首先要找到问题点所在:客户为何会流失?哪一类的客户在流失?是何时候流失的?要把更多的工作重点放在问题点上,把问题解决了,客户流失的源头就堵住了.六、经常联络或回访客户,也是增进客户关系的有效途径部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;比较重要的客户要上门拜访、交流,并带上办公的小礼品,关键时机宴请重要的客户;及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址,毕竟重要客户占了您大部分的销售额,引起足够的重视是没错的.回访客户时,销售人员应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品,创造再销售.另外,注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性,这是面见客户时必须的,即提高了俺的形象,也是尊重客户的表现.七、最后的结果在生意场上没有永远的朋友,只有永远的共同利益,如果你和你的客户之间没有共同的利益,那么你的客户正在悄悄的流失.请永远记住,哪让你和客户之间的利益最大化,是维护客户关系的中心.
大客户维护方式……
客户维系何做
客户维系策略的层次专家提出了客户维系策略的三个层次,无论在哪一层次上实施客户维系策略,都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系,同时也意味着为客户提供不同的个性化服务.前列层次,维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益.在这一层次,客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊情图顾.如酒店可对常客提供高级别住宿;航空办公可以倡导给予经常性旅客以奖励;前列市场可对老客户实行折扣退款等.尽管这些奖励计划能改变客户的偏好,但却很容易被竞争对手模仿,因此不能长久保持与客户的关系优势.建立客户关系不应该是企业单方面的事情,企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系.第二层次,既增加财务利益,又增加社会利益,而社会利益要优先于财务利益.企业员工可以通过了解单个客户的需求,使服务个性化和人性化,来增加企业和客户的社会性联系.如在保险业中,与客户保持频繁联系以了解其需求的变化,逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息,都会增加此客户留在该保险办公的可能性.第三层次,在增加财务利益和社会利益的基础上,附加了更长层次的结构性联系.所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务,从而为客户提高效率和产出.这类服务通常被设计成一个传递系统.而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间,因此不易被模仿.当然,与此同时,企业也需要获取新客户,但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了.目前,对CRM有很多的误解,以为它只是一种面向企业前台的信息系统,不太关注其中蕴含的管理思想,忽视了CRM所能给企业带来的战略上的利益.CRM的小蝌蚪华之处在于,它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务,它倡导的是以客户为中心的企业管理模式.
哪对客户进行维护
1、谁为我们创造了更多的利润任何一个企业生产和制造产品的目的都不仅仅是将其卖出去而已,而是为了追求更大的利润.如果没有利润,企业连基本的生存都无法维持下去,何谈持续发展及提高竞争力呢?哪才能拥有更多的利润?除了加强内部管理之外,当然要从客户入手.如果没有客户,一切企业利润都无从谈起.不同的客户为企业创造的利润情况也是各不相同的,那么究竟哪些客户能够为企业创造更大的利润呢?这些客户就是最值得引起企业及所有销售人员注意的关键客户.所谓的关键客户就是人们经常说到的大客户,或者用现在较为流行的说法来表达,即所谓的vi臀.所有的企业都在下意识地对关键客户表现出明显的关注,很多管理科学的企业已经通过种种途径和方式对关键客户采取了特殊的关情图:股市设立的大客户室,大客户事业部,航空办公的头等舱等.虽然传统的营销观点认为,客户就是上帝,办公对所有的客户无论大小都应该一视同仁.但实际上,今天这条看似合理的游戏规则已经被打破,取而代之的是将客户分成三六九等.正如我们前面提到的"二八法则"体现的那样,对于越来越多的企业或商家来说,90%的收入是由20%的大客户带来的,甚至90%的盈利是由不到10%的客户创造的.这就表明:少数大...1、谁为我们创造了更多的利润任何一个企业生产和制造产品的目的都不仅仅是将其卖出去而已,而是为了追求更大的利润.如果没有利润,企业连基本的生存都无法维持下去,何谈持续发展及提高竞争力呢?哪才能拥有更多的利润?除了加强内部管理之外,当然要从客户入手.如果没有客户,一切企业利润都无从谈起.不同的客户为企业创造的利润情况也是各不相同的,那么究竟哪些客户能够为企业创造更大的利润呢?这些客户就是最值得引起企业及所有销售人员注意的关键客户.所谓的关键客户就是人们经常说到的大客户,或者用现在较为流行的说法来表达,即所谓的vi臀.所有的企业都在下意识地对关键客户表现出明显的关注,很多管理科学的企业已经通过种种途径和方式对关键客户采取了特殊的关情图:股市设立的大客户室,大客户事业部,航空办公的头等舱等.虽然传统的营销观点认为,客户就是上帝,办公对所有的客户无论大小都应该一视同仁.但实际上,今天这条看似合理的游戏规则已经被打破,取而代之的是将客户分成三六九等.正如我们前面提到的"二八法则"体现的那样,对于越来越多的企业或商家来说,90%的收入是由20%的大客户带来的,甚至90%的盈利是由不到10%的客户创造的.这就表明:少数大客户创造了企业收入的绝大部分,关键客户的价值支撑了企业的价值.在这种情形下,如果企业坚持对所有的客户一视同仁,如果推销员仍然不分重点地面面俱到,那就显得过于不识时务和迂推了,因为这将意味着推销员要展开无数次无效或者效率低下的沟通活动,而企业也将因此而失去真正能够创造丰厚利润的客户资源.所以,对于有些能够为企业创造丰厚利润的关键客户,推销人员不仅要给予特别关注,而且还应该想办法与其建立长期、稳定的合作关系,使之成为企业品牌的忠实消费者和有效宣传者.事实上,建立和维护大客户关系不仅仅关系到每次交易创造的利润.据资长咨询机构的统计数据表明,保持一个老客户所需的成本,仅是开拓一个新用户成本的20%左右.而且,一个企业的主要收入和利润大都来自老客户.由此可见,建立和维持大客户关系要比寻求新客户更高效、实惠.2、关键客户也分红、暗、白脸虽然企业在对客户进行划分时会将交易时产生的利润作为重要考虑因素,可是关键客户并不见得就仅仅是有些在每次交易中为企业创造更丰厚利润的客户.有些客户虽然每次交易为企业带来的利润不高,但是他们的交易额却相当大;反过来说,有些客户总的交易额虽然不大,可是企业与他们合作时获得的利润率却相当高.还有些客户可能并没有为企业创造明显的利润,甚至企业与他们合作完全是在"赔本经营",但与这些客户保持良好的关系却可以为企业创造更大的长期效益,比如品牌影响力等.这些客户都是应该引起企业特别关注的关键客户.因此,销售人员在对客户进行分类时,不仅要考虑每笔交易产生的利润,还要考虑保持长期客户关系的持续利润,以及更具影响力的隐性利润等.更形像地说,有些对企业生存和发展具有重要影响作用的关键客户可以用舞台上的红脸、暗脸和白脸来比喻:红脸比喻的是有些在交易中直接为企业创造较大利润的客户.不过这类客户购买产品的偶然性和随机性较强,要想与这类客户建立长期关系,推销人员需付出卓有成效的努力.暗脸比喻的是有些不能为企业创造明显利润的客户.比如为了创造影响力,企业会成为某种活动的赞助商,或者企业产品成为某种机构的指定产品.这些机构或者具有相当程度的权威性,或者具有长远的影响力,或者两者兼而有之.与这些客户保持合作的目的就是为了企业品牌的树立和延伸.因此,与这些客户合作时,推销人员必须明确是否有助于长远目标的实现,同时必须赢得企业上层的同意和支持.白脸比喻的是交易额比较大,但是却将企业的利润率压得非常低的客户.对于很多生产厂家来说,像沃尔玛、家乐福等大型零售超市就扮演着白脸的角喝酒.虽然利润率不高,但是他们的需求量较大,客户关系也相对稳定,而且企业也可以通过与这些客户的合作获得较大的市场占有率,从而形成一定的品牌影响力.对于关键客户的识别和划分并不是一个简单的工作,销售人员仅仅通过利润率和交易额的统计是无法完成这项复杂工作的.要想做好这项工作,以创造更好的销售业绩,销售人员需要做到以下几点:(1)与关键客户保持经常沟通.做到这一点非常重要.有些推销人员平常对客户不闻不问,等到关键时刻再对客户表现得热情无比,一旦达成交易又对客户置之不理,这种"临时抱佛脚"的行为很难发生效用,即使侥幸做成生意,也不利于长期客户关系的维护.有些顶尖推销高手绝不会犯下这样的错误,他们会时刻关注这些关键客户,并且会寻找各种各样的机会与他们保持良好的沟通关系.例如,他们会通过这些方式与客户建立长期联系:在重要节日向客户发出信件表示祝贺,或者寄出一张别致的贺卡、送上一件客户喜欢的小礼物等.每逢办公重大活动时,邀请客户参加,如办公重要庆典、年会、客户联谊会等.记下对客户来说具有重要意义的日子,如生日、办公年庆等,表达你对他们的关注.在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢,这既可以提醒客户对你表示关注,又可以为今后的合作创造机会.(2)延伸对关键客户的服务.随着产品同质化趋势的不断发展,企业之间的竞争更趋向客户服务,在对客户进行管理时,企业也不妨厚此薄彼——为关键客户提供更小蝌蚪细、更全面的服务.除了配合企业为关键客户提供更多服务项目,推销人员也要有意识地为关键客户争取更周到的服务,比如发放办公宣传品、举办大客户联谊会、创造更舒适的消费环境等.(3)对关键客户进行动态管理.由于受到各种因素的影响,客户关系会经常发生改变.为此,销售人员自然不能一成不变地固守着原有的客户管理方式不变.销售人员必须随时对关键客户的信息进行搜集和整理,一旦发现客户关系发生变化,立刻采取相应的方式进行处理.比如,经常根据准确信息对客户类别进行重新划分;随时关注新信息,争取在前列时间寻找到潜在的大客户;当发现原有的关键客户丧失需求或者转向其他竞争对手时,迅速做出反应.3、开发潜在大客户销售人员确实需要在现有的关键客户身上花费大量的时间和小蝌蚪力,但是市场永远都是变幻莫测的,现有的关键客户随时都会被竞争对手夺去,而且关键客户自身的情况也有可能迅速改变.更何况,仅仅依靠原有客户关系的维系,销售人员的销售业绩随时会面临危机,而且也不可能发生重大突破.因此,为了开拓更大的市场,为了实现更高的销售目标,销售人员必须不断开发更多的潜在大客户.开发潜在客户是一个长期的、持续的过程.一般认为,开发潜在客户需要经历三个阶段:有目的地搜索目标阶段、有效地筛选阶段和有针对性地开发阶段.(1)有目的地搜索目标阶段.在这一阶段,推销人员必须明确俺的目标,并且在正确目标的指引下采取一定的方式寻找合适的客户群.此时推销人员可以采取的方式很多,如利用私人关系网络寻找符合要求的目标客户、从竞争对手那里发现潜在客户,或者利用广告、黄页记录、贸易展览目录等获得客户相关信息等.(2)有效地筛选阶段.搜索到一定范围和数量的目标客户之后,推销人员还需要借助各种途径对这些目标客户进行有效筛选,明确哪些客户有可能成为关键客户,哪些客户可能成为普通客户.(3)有针对性地开发阶段.这一阶段推销人员需要做的就是根据俺掌握的信息展开对潜在客户的逐步沟通,直至把潜在客户纳入俺的关键客户之内.推销人员的工作当然不能到此结束,之后需要做的就是使这些客户与俺保持长期合作的关系.专家提醒:把时间用在刀刃上的最直接途径就是发现能够为企业创造较多利润的客户,然后对他们进行重点出击.衡量一个客户价值的标准不只是其社会地位和身份,更重要的指标是客户对办公利润贡献的大小.有些客户为企业带来的利润可能较隐蔽,此时推销人员应该着眼于企业长期利润的实现.在维持现有客户关系的同时不断开发潜在大客户.
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哪维护老客户的关系
维护老客户的关系的做法:
一、明确客户需求,细分客户,积极满足顾客需求.
(1)更多优惠措施,如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛.
(2)特殊顾客特殊对待,根据90/20原则,办公的利润90%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义,美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—95%的利润.所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户.
(3)提供系统化解决方案,不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,在更广范围内关心和支持顾客发展,增强顾客的购买力,扩大其购买规模,或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求.
二、建立客户数据库,和客户建立良好关系.
在信息时代,客户通过InteRnet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息,使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销.这样,与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户长为感动.交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去.由于客户更愿意和与他们类似的人交往,他们希望与企业的关系超过简单的售买关系,因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系,为客户提供个性化的服务,使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验.
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三、长入与客户进行沟通,防止出现误解.
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素.一方面,企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展.同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中.这样,既可以使老客户知晓企业的经营意图,又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化.另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度.同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施.大量实践表明,2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够.
四、制造客户离开的障碍
一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍,使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品.因此,从企业自身角度上,要不断创新,改进技术手段和管理方式,提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上,企业要努力和客户保持亲密关系,让客户在情感上忠诚于企业,对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,就能够和企业建立长久关系.
